Zmapovat terén, sesbírat informace, ověřit informace, provést měření, vyhodnotit, detekovat problém, pojmenovat vady, označit viníky, navrhnout řešení, vyčíslit škody. Asi takhle se dá shrnout práce reklamačního technika při řešení reklamací.
Josef Voborník je podlahář s třicetiletou praxí, prezident Cechu podlahářů ČR a technik na podlahy, který se nebojí žádné reklamace.
Pepo, to, že jsi podlahář se smyslem pro detail, asi ví v branži téměř každý. Nabyté zkušenosti předáváš dál a využíváš je i při řešení reklamací. Spolupracuješ s firmami Supellex a Janser na školeních pro podlaháře a poskytuješ technický servis. Přidám k tomu aktivity v cechu, ve školách, při kutění s dětmi. Máš vůbec nějaký volný čas? Už se tě někdo zeptal, jak to všechno stíháš?
Ano, takovou otázku už jsem nejednou dostal. Co se týče aktivit kolem podlahařiny, stíhám je poslední roky s vyplazeným jazykem. Buď to je tím, že roky přibývají, anebo že by se množily reklamace? B je správně. Frekvence reklamací, dotazů a konzultací narostla do takového rozměru, že na jednoho je toho někdy moc. Denně jsem běžně 4 až 6 hodin i více jenom na telefonu, do toho 12 až 18 e-mailů s technickými dotazy a žádostmi o nabídku na zhotovení realizace. Několik desítek, někdy stovek kilometrů za volantem, a kde je nějaká práce? To tempo je někdy na hraně možností.
Kdy lidi volají o pomoc nejčastěji? Je nějaké období, kdy je jich více?
Dá se říci, že nejvíce je jich po topné sezoně. Ale lidé volají i v sobotu k obědu, v neděli i v osm ráno nebo večer. Musel jsem udělat rozhodnutí a stanovit si pracovní dobu. Ta je teď od 8 do 17 hodin ve všední den. Možná to bylo ukvapené rozhodnutí a od roku 2025 ji upravím na 8.30–16.30. Abych mohl od 6 hodin ráno pořešit všechny e-maily z předchozího dne. Po ordinační době, jak tomu někteří podlaháři říkají, telefon odkládám a je čas na soukromý život. Víkendy bych chtěl mít už úplně volné.
Takže jsi dospěl k bodu, kdy už musíš s časem více hospodařit?
Je to, jako když naplníme kapacitu úložiště na disku a jsme před rozhodnutím, jestli si připlatíme za větší prostor, abychom mohli pracovat dál, anebo budeme informace selektovat a více přemýšlet, co uložíme a co vymažeme. Hospodařit s časem se musím naučit. Proto je potřeba udělat nějaké změny. Rozhoduji o tom, komu musím nebo chci ten čas věnovat, a chci to více selektovat.
Pojďme se podívat na řešení vad a reklamací ohledně podlah, kde jsi vyhledávaným odborníkem. Prý si hodně věcí pamatuješ a poznáš, když ti lidé lžou?
V podlahařině jsem 30 let a pořád se mám co učit. Na otázku, zda si hodně pamatuji, mohu odpovědět, že ano. Hodně si pamatuji, 50 už mi bylo, to je pravda. Někdy to je i nevýhoda moc a dlouho si vše pamatovat. Není to vždy jen výhoda, jak si někdo může myslet.
Co se řešení reklamací týče, jsou dva tábory lidí: jedni mě na reklamaci potřebují a druzí mě tam nechtějí. Záleží na tom, kdo je momentálně na které straně, komu se co hodí a za koho tam kdo je.
Když jdeš řešit reklamaci, na kterou jsi přizván podlahářem anebo investorem, vnímáš rozdíl v podávaných informacích?
U mě to je naprosto jednoduché: nejsem tam za nikoho z nich, jsem tam kvůli podlaze a sám za sebe. Mým úkolem je najít všechno, co mi pomůže k řešení situace. Je úplně jedno, kdo to dělal anebo čí to je materiál. Posbírám potřebné informace, vyslechnu si všechny, vytěžím maximum informací, zjistím použité materiály a množství. Pak vše nechám uzrát, zkompletuji důkazy a verdikt je na světě. Je dobré vědět, a myslím si, že můj přístup je znám, že nic nezabalím kulantně, ale jdu přímo k věci. Když se mi něco nezdá, dotyčný se to dozví na místě hned. Je pak na každém, jak se s tím popere. Samozřejmě, když je to podlahář, s nímž se známe, takové situace jsou běžné, tak někdy proběhne věta: „Prosím tě, moc mě nedus…“ nebo „Nemusíš odhalit všechno…“. Jedno je potřeba vědět: na reklamace vyjíždím opravdu kvůli podlaze, nehledejte v tom nikdo nic osobního. Je to čistě profesní záležitost.
Říkal jsi, že pracovní život se může prolínat s osobním, že je těžké to oddělit. Takže v tomto případě to neplatí?
Neplatí to, co se reklamací na podlahy týče. Tam je to dané, tam ty hranice určují technické listy, návody výrobců, normy a měřidla. Naproti tomu v osobním životě je to jiné, tam hranice určuji sám. Ale jedno společné je: když se mi něco nebo někdo, co dělá, nelíbí, nemám žádný problém mu to říci do očí.
Jak spolupracují řemeslníci nebo zákazníci při řešení reklamací? Řeknou ti vše potřebné po pravdě?
Kdepak, to jsou opravdu výjimky. Většinou poslouchám pohádky, které už znám. Spíše se stále dokola lže, překrucuje pravda, jak to je pro ně lepší. To je na celé reklamaci nejhorší, samozřejmě pro ně. Mně to nevadí, jsem zvyklý, že když se něco děje, tak lidé lžou, a tak k nim také přistupuji – jsem stále ve střehu. Čím více a déle lžou a někdy se i skupinově domluví, že jeden přikryje druhého a pomohou si navzájem, tak o to více hledám, zkoumám, prověřuji, sbírám důkazy, dám tomu více času, a pak najdu ale úplně všechno, i kdyby to zakopali pod zem. Pak se do svých lží začnou zamotávat, měnit výpovědi a pozměňovat fakta, protože si nepamatují, co řekli před 14 dny. Ale jak se říká, kdo ubližuje druhému lhaním, tomu přijde ublížit pravda.
Máš nějaké školení na řešení reklamací a vyhledávání vad? Proč se ptám: slyšela jsem, že snad ovládáš dobře řeč těla a čteš mezi řádky…
Jestli to někdo řekl, tak to musí být pravda. Protože tisíckrát opakovaná lež se stane pravdou. Tedy ano, jsem speciálně vycvičený, ovládám řeč těla, dorozumívám se se zvířaty, komunikuji obstojně s velbloudy, sem tam rozpletu nějakou chobotnici, surikaty jsou trochu oříšek a teď se snažím pochopit řeč rybiček. S rybami je to pro mě trochu složitější, představte si, že některé ani nežijí ve vodě, ale věřím, že to zvládnu. Ne, proboha, nic takového neumím, nevěřte tomu, to jen někomu to tak může připadat, že se dorozumím s každým, ale věřte, že to není pravda. Na světě žije několik jedinců, které si raději budu držet daleko od těla. Ono 50 let na světě každého nějak vyučí a vyškolí. Ale kdo chce, knihy o řeči těla existují. Pak nějaké knihy o smysluplných vztazích, komunikaci a podobně. Jenom těch životních koučů, co rozdávají rozumy, jak co máme dělat, co vyrostlo… Každý se nějak musí živit. No, řekl bych, že to jsou takové všeobecné pohledy, které mohou i na někoho fungovat. A když někdo má nějaký problém a hledá, vždy si tam své najde a řekne, hele, to je ono. Ale život je stále v pohybu, nedá se žít podle knížek, které napsal někdo jiný a zaručeně tvrdí, že když se budeme držet toho, co píše, tak bude vše dobré. Tak to prostě nefunguje. Dokud si někdo neobuje boty toho druhého a neprojde s ním kus života, jen těžko ho bude znát a může poučovat. Životní zkušenosti jiných nejsou zkušenosti naše, mohou být jen podobné. Ale ty naše jsou nepřenositelné. Jedině to, co si sami prožijeme, je naše zkušenost a z ní je dobré se ponaučit pro příště. Takže když něco udělám špatně a vím to, neměl bych tu stejnou chybu příště opakovat, pokud to chci změnit. Jestli ji udělám znova, tak to znamená, že se změnit nechci.
Dalo by se říct, že osobní život se prolíná s tím profesním a má vliv na kvalitu práce?
Jsem přesvědčen, že ano. Nemyslím si, že je mnoho lidí, kteří to umí zcela oddělit. Doma se nedaří, a pak v práci řežete podlahy kratší, než potřebujete, sekáte jednu botu za druhou. Prostě hlava je jen jedna. Pak když jdete do práce a jste nevyspalí, protože v noci jede v hlavě špatný film, není možné podat dobrý výkon ani v práci. Když nebudete v pohodě v práci, donesete si tu náladu domů a tam to s vámi sdílí celá rodina. Kladu si otázku, proč se neponaučí podlahář, který na poprvé udělal špatně nivelaci, a udělá ji stejně špatně podruhé, potřetí, popáté? Když špatně změří vlhkost, proč ji měří stále špatně? Proč naleje do nivelačky víc vody a příště to udělá znovu? Odpověď známe: „Já to dělám 20 let a nikdo mi nebude říkat, jak to mám dělat.“ Takže mnohdy ani vlastní špatná zkušenost nic neřeší, pokud to tak nějak prochází a nikdo neřekne STOP, tohle už je moc, to jsme přehnali. To už chybí sebereflexe, dělat něco vědomě špatně s tím, že to zase projde, je hodně špatně. Je škoda, když má takový člověk kolem sebe kolegy, kteří jsou stejného názoru a navzájem se ujišťují, že špatně neudělali nic. A když se provalí průšvih jako Brno, nakonec se ještě navzájem přikryjí, aby se na chybu nepřišlo. Ale ono se časem přijde na vše a následky mohou být fatální pro všechny zúčastněné. Daň za to je mnohdy tak velká, že by si měli dopředu uvědomit, co to vlastně dělají a jestli jim to stojí za to. Likvidace profesní, rozpad rodiny a podlomené zdraví, někteří začnou pít ještě víc než dosud, a to vše jen proto, že nedělají, co je správné.
Pepo, někteří podlaháři říkají, že jsi dobrý vyjednavač a psycholog, že umíš lidem vysvětlit podstatu věcí kolem podlah. Musí být řemeslník takto vybaven?
Nemyslím si. Jen vnímám a pozoruji život kolem sebe jinak, než je asi obvyklé. Školení, semináře, knihy a rady mohou trochu pomoci, nasměrovat, ale vlastní život a zkušenosti nenahradí. Na to je dobré myslet. A protože se v podlahářském oboru pohybuji téměř každý den a jsem v kontaktu s lidmi, tak to je ta nejlepší praxe a škola, jaké se mi může dostat. Mohu říct každému svou zkušenost, ale těžko ji bezezbytku předat, to si musí každý odžít sám. Do hlavy jen tak někoho nepustím, ovšem pod ruce mi koukat může.
Asi je dobré vědět, že podlahy i realizuješ. Je to výhoda při řešení reklamací?
To je velká výhoda, protože jsem stále praktik a nikoliv teoretik. Podlaháři musí počítat s tím, že na řešení reklamace nejede úředník, ale někdo, kdo ví, o čem se budeme bavit. Na místě reklamace jde vyřešit více než 85 %. Pak jsou ty jednoduché, kde průšvih praskne hned na 100 %. Ostatní je předmětem hledání informací i jinde, ověření si informace i z jiných zdrojů, nastudování potřebných dokumentů, někam i zajet, za někým a poptat se, podívat se. Pak následuje skládání mozaiky, to mě na tom baví nejvíce. Až když si vše dám na virtuální tabuli a přiřadím vše k sobě, najednou i ty nejmenší maličkosti, které se na začátku zdály být nepodstatné a zbytečné, dávají perfektní smysl. Pak už zbývá jen předložení důkazů. Není cesty zpět. Konec hry.
Kolik reklamací řešíš? Je to každý rok stejné, anebo se blýská na lepší časy a ubývají? Na co je reklamací nejvíce a proč to tak je?
Situace není úplně dobrá. Reklamace na podlahy přibývají napříč celou ČR. Podle toho, co mám vysledováno, je to i tím, že řemesla všeobecně dělají i lidé, kteří jim nerozumí, nemají dostatečné vybavení jak po teoretické stránce, tak po stránce praxe či nářadí. Nebojím se říci, že někteří na to navíc nemají ani hlavu, ani ruce. Nechtějí investovat do vybavení, a proto ta práce vypadá, jak vypadá. Nedodržují návody k pokládce a nečtou technické listy. Někteří neznají ani základní podlahářskou normu ČSN, přestože se jí na reklamaci ohání, ale co se v ní píše, netuší. Nejhorší je, když to děláte proto, že složenky se platit musí. Tohle je řemeslo, to se nedá dělat dobře proto, že musím, ale dá se dělat dobře, když chcete. A když práce baví, tak výsledek a přístup je na první dobrou znát. Myslím, že nadšeného řemeslníka poznáte.
Jak si vybrat řemeslníka, abychom předešli reklamaci?
Zákazníci by si měli vybírat nejlépe podle referencí od známých, sousedů nebo, co kde viděli, a také s řemeslníkem osobně komunikovat. Hezky sestavený web a fotky nemusí být zárukou kvalitní práce. Většinou ty weby píší lidé, kteří podlahy ani nedělají a řemeslu nerozumí. Ovšem marketing je zmáknutý na jedničku. Ale nesmí se na to podívat profík z oboru, ten pozná, že to nepsal odborník na řemeslo, ale na texty.
Ukázka z jedné zakázky, jak nemá vypadat spoj
na vytaženém soklu. Stav předáno, podle podláhaře
vše pořádku, lépe to nešlo.
Co se reklamuje nejčastěji?
Nejvíce se reklamují vady na podlahách, vlhkosti, popraskané nivelace, spáry na vinylech, nerovnosti, boule, špatné zalištování, hluk z podlahy, nedostatečné přilepení, špinění podlahy, akustika, dilatace, nekvalitní povrchové úpravy, nevhodně zvolená podlaha.
Co za reklamací stojí nejčastěji? Je to řemeslník, zákazník anebo vada materiálu?
Vada materiálu je zbožné přání všech. Realita je jiná. Reklamací, za které může vadný materiál, je mizivé procento, spíše promile. Nejčastěji to jsou pochybení podlahářů při přípravě podkladu. To je jednoznačná většina. Nezměří si zbytkovou vlhkost v podkladu anebo jí měří špatně. A pak už se to jen veze a chyby se nabalují.
A co je v pořadí druhá věc, kterou podlaháři nedodržují?
Tak to zůstaneme stále u podkladu. Druhou chybou je nebroušení nebo špatné broušení cementového a anhydritového podkladu, na který následně nivelují nebo lepí podlahy. Dokonce jsou jedinci, kteří brousí jen anhydrit a cement „není potřeba, když je nový“. Ale on přeci nový není. Je tam několik měsíců a chodí se po něm, nosí se materiál, probíhají další zednické, obkladačské, elektrikářské a další práce. Nebudou přece zákazníkovi broušením prodražovat zakázku. Ale ono jde spíše o to, aby byli levnější než ten, co to udělá správně, a zakázku získali. Ale ono se to ucho jednou utrhne a nebude to na 20 m2, ale na 120 m2, a to bude drahé „školné“. Já jsem takové zakázky viděl a není jich málo, kde se to po roce i dvou utrhlo. A že to někomu „funguje“, je otázka času, kdy to fungovat přestane. A protože ten náš podlahářský rybník je malý, dokázal bych je i vyjmenovat, ale stačí, že o nich vím, a pak zazní věta: „Já jsem ti to říkal…“
Takže většinou jde o chybu řemeslníka… Nebo si i zákazník zaviní problém a reklamace jde za ním?
Většinou je pochybení na straně řemeslníka: výše zmíněné nedodržení technologických postupů a návodů. Spadá sem i nepředání návodu k údržbě. Ale ani zákazník není vždy bez viny. Nedodržení klimatických podmínek, nevhodná údržba, špatné užívání podlahy jsou příčiny vad, pokud je podlaha dobře položená. Zákazník mnohdy podlahu zničí nevhodným nábytkem nebo doplňky, které na ni položí. Migrace změkčovadel do podlahy je nevratná a nejdou nijak vyčistit.
Co samotné podlahoviny a jejich pokládka? Jaké chyby jsou nejčastější?
Nejčastější vady pokládky nastávají, když se nedodrží dilatace u plovoucích systémů. Není dodržen návod výrobce. Zde ale nejvíce chybují truhláři, kteří po podlaháři následně instalují nábytek. Udělají zásadní chybu, která ovlivní funkčnost podlahy. Nezeptají se, jak je podlaha položená, jestli je plovoucí – na volno, nebo přilepená – celoplošně. Což je zásadní rozdíl. Pokud je podlaha přilepená, nic je neomezuje. Ovšem u plovoucích systémů jsou jasně daná pravidla. Těžký nábytek, jako je kuchyňská linka i ostrůvek, vestavěné skříně, se musí oddilatovat, přes podlahu se nesmí klasicky vrtat a upevňovat např. vodicí lišty pro posuvné dveře. Obložky nesmí být položeny na podlahu, vždy tam musí být mezera 1–1,5 mm. Prostě truhlář musí zajistit, aby plovoucí podlaha zůstala plovoucí a mohla dilatovat. Pokud je položené podlahové topení, nesmí být nábytek v místě vytápění postaven na podlaze bez nožiček. Vše musí být minimálně 12 cm nad podlahou.
I takto může vypadat podle faktury dvojitý dřevený rošt s izolací. Jo, co je psáno, to je dáno.
Jak truhláři spolupracují?
Většinou špatně. Někteří se dokonce rozčilují, co je to za blbost, že to takhle nikdy nikde nedělali a že do podlahy řezat nebudou. Ano, chápu je, ale to, že o tom nikdy neslyšeli nebo že to nevědí, ještě neznamená, že to neexistuje. Opět jsme u čtení návodů a vzdělávání se v oboru. A když už jsme u toho, je to již hodně let, co byla sloučena řemesla truhlář – podlahář. Takže truhláři jsou vlastně i podlaháři. Protože lidé ve vládě, kteří o tom rozhodují, si myslí, že truhlář a podlahář je jedno a to samé. Takže „přes noc“ se podlaháři rozrostli o cca 60 tisíc kusů. To, že truhláři podlahařinu nikdy nedělali, nemají na to nářadí, nic o tom neví, je jedno. Hlavně: nejde jen o pokládku – nacvakání podlahy, ale o přípravu, což znamená změřit rovinu, vlhkosti, navrhnout správný technologický postup… To vše je pro ně velká neznámá. Nejvíce reklamací, po kterých jezdím, je způsobeno právě špatnou přípravou podkladu a realizaci provedl truhlář rekvalifikovaný „přes noc“ na podlaháře. Proto říkám, že zákazník to nemá jednoduché vyznat se v tom, kdo je opravdu ten pravý odborník ve svém oboru, když i klempíř je „přes noc“ najednou autoklempíř. Asi oba dokáží rozklepat nýtek, ale otázkou je, jestli to stačí.
Kdo ti volá nejčastěji? Jsou to podlaháři anebo jejich zákazníci?
S určitostí mohu říci, že to jsou podlaháři. A je to logické, jsem mezi nimi mnoho let. Volají pro technické rady, co jak udělat, jaký použít materiál. Také chtějí poradit, jaké si mají koupit nářadí na různé práce, co mám vyzkoušené a co mi funguje. Podlaháři volají i v případě, že mají nějaký problém, jestli nemají špatný materiál, popřípadě, že nevědí, co se stalo a proč. Oproti tomu, když volají zákazníci, tak ti mají většinou jasno, co se stalo, proč se to stalo a kdo za to může. Někteří jsou už tak daleko, že vědí i to, co se musí udělat.
Na každou reklamaci musíš osobně nebo stačí poslat fotky a informace do e-mailu?
Na nějaké závěry po pár fotkách je brzy. To nedělám. A informace jsou mnohdy značně zkreslené, a jak jsme již zmínili, i lživé. Lidi někdy dokážou vymyslet úžasný plán a jsou přesvědčeni, že jim to projde. Bohužel pro ně nedokážou odhadnout, čím vším jsem schopen se zabývat, kam až zajdu, abych vše odhalil. Proto si musím vše zjistit a ověřit sám. Pokud se mám k něčemu vyjádřit, musím mít informace ucelené a ověřené. K tomu použiji veškeré dostupné vybavení, zkušenosti, technologie, a když bude potřeba, tak mohu být i ta neviditelná moucha.
Zažil jsi nějaké reklamace, které dopadly dobře a lidi se domluvili? Anebo je to vždy vyhrocené na nože?
Zatím kde jsem byl, tak to v drtivé většině dopadlo tak, že to bylo opraveno, vyměněno, a to na náklady buď investora, nebo podlaháře. Záleží, kdo je viník. Někde došlo i k mimosoudnímu vyrovnání. K soudu šly případy v řádu jednotek. Ale vždy je lepší se v těchto případech domluvit, pokud to jde, protože pak to stojí mnoho času, peněz a někdy i zdraví.
Můžeš na závěr zákazníkům i podlahářům doporučit, jak reklamacím předcházet?
Při shánění řemeslníka si dát práci s výběrem, neřídit se nejnižší cenou, jak tomu je u drtivé většiny veřejných zakázek, kde vysloveně napíší: „Nejnižší cena vyhrává.“ Podlaha není rychlovarná konvice: nefunguje – vyhodím a koupím novou. Protože reklamace spíše přibývají, nedělám si plané naděje, že by se to v blízké budoucnosti změnilo. Spíše očekávám opak. Ale pokud se podlaháři chtějí reklamacím vyhnout, tak určitě se vzdělávat, navštěvovat správná školení, učit se od šikovnějších kolegů, dodržovat technologické postupy, číst návody, předávat zákazníkům návody na údržbu a nenechávat se tlačit do realizací, když není vše nachystané tak, jak je potřeba. I řemeslník se musí ve svém vlastním zájmu naučit říkat NE. Nedodržené vlhkosti, pevnosti, rovinatosti podkladu… nikomu neodpustí vůbec nic a při řešení reklamace už tuplem ne.
A když už nějaký problém nastane, je dobré se k němu postavit čelem. Stát se může cokoliv, ale lhaním a vymýšlením si pohádek to nevylepšíte. Mám osobní zkušenost i se skupinovým lhaním do poslední minuty přikrytým dokonce nejvyšším vedením firmy. Ale je potřeba počítat i s tím, že když za nějakým problémem vyjíždím, už mám mnohdy více informací, než si kdo dokáže představit. Nemá cenu lhát. Pro odhalení pravdy udělám všechno a je mi jedno, jaké následky to pro zúčastněné bude mít. V mém ceníku je jedna z položek „speciální ceny pokut“ zahrnující položku „lhaní a zapírání – přijdu na vše“: 2000 až 5000 Kč. Také tam najdete „nervovné“: až 40 % z celkové ceny. Tak si reklamaci zbytečně neprodražujte a situaci nezhoršujte, nestojí to za to.
Děkuji za rozhovor.
Úskalí podlahářských reklamací s Pepou Voborníkem probírala Jana Komárková.
www.videopodlahy.cz
Foto: archiv Josefa Voborníka
